摘要：本文讨论了某集团办公自动化（以下简称OA）系统项目管理中的沟通管理问题。该系统旨在提高集团各部门之间公文上传下达的效率、加强办公审批职能、真正实现无纸化办公。系统包括了流程定义、公文系统、短消息平台、日程管理等子系统或模块。本文首先介绍了OA项目的基本情况，接着重点讨论了本项目在沟通管理方面所使用的技术、工具和方法，指出了大多数项目的失败都与沟通不畅有关，项目管理人员可以通过制定良好的沟通计划、加强过程沟通及切实可行的冲突管理来促进项目的成功。后指出了在沟通管理中求得人性化管理与规则化管理的平衡，有利于项目在和谐、合作、理解、沟通的环境下进行。在本项目的实施过程中，我担任了开发方的项目经理，自始至终参与了整个项目建设，自2004年10月项目启动至2005年8月项目验收历时10个月，系统至今运行稳定，取得客户和公司管理层的好评，很大程度上得益于良好的沟通管理。

项目概述

　　某集团是国资委直属的重点企业，承担着区域重点城市的民用电力供应。集团本着“高起点、高投入、高回报”的宗旨，对信息化建设投入了大量的人力、物力和财力。在实施OA之前，集团先后投资建设了财务、档案及ERP系统，这些信息系统为集团各个阶段的发展起到了重要的推动作用。但是，无论是财务系统产生的会计信息流，还是ERP系统产生的业务信息流，都无法体现集团各部门之间的行政决策办公流。因此，如何解决好集团各部门之间的公文传输、存储与控制，对于加强集团内控机制建设，改善员工的绩效具有重要的现实意义。

　　我作为开发方的项目经理，全程参与了OA系统的建设，主要工作职责是需求分析和项目管理。OA系统的重点是建立以工作流引擎为核心的协作框架，该框架采用了VS.NET 2003作为开发平台、MS Visio 2003作为流程定义工具、C#和ASP.NET实现了流程的业务逻辑和人机交互、基于XML/XPDL技术聚合了流程的多个对象，包括：公文、流程、正文、附件、表单、步骤、角色、权限等。系统全面实现了公文的流转审批、归档和查阅统计功能。

　　由于OA项目具有一定难度和复杂性，而且该项目涉及到的干系人面广人多，因此，加强项目的沟通管理非常重要。大多数项目的失败，都与项目沟通不畅有关。影响项目成功的三个主要因素（用户参与、高层支持及清晰的需求定义），都依赖于拥有良好的沟通技能。据PMBOK的资料，项目经理大约有80%左右的时间都处沟通过程中。根据该项目的实际情况，我通过制定合理的沟通计划；加强过程沟通；良好的冲突管理，确保系统如期按质完成。

1、制定切实可行的沟通计划
　　凡事“预则立，不预则废”。我制定了一份详细的沟通计划，用于确定本项目中信息的沟通过程。我使用了Microsoft Access来创建沟通信息数据库，包括信息名称、信息类别、创建人、创建时间、发送时间、发送方式、发送频率、接收干系人、使用的模板等。因此，我首先的工作是了解每个干系人的基本情况，他们对项目的期望，需要得到的项目信息及时间。比如，我了解到项目发起人是集团办公室主任，他坚信系统能够提高他们的办公效率和公文管理水平，但他对项目的实施过程并不清楚，因此，需要定时向他汇报项目的状态和进展情况。我还了解到我公司的研发总经理期望通过该项目的实施，在技术上取得突破，能够扩展公司OA产品功能，因此，我必须在项目功能取得一定突破或在技术上受阻时，及时向他汇报项目的成果或请求支援。假如不事先了解这些重要干系人的需求与期望，可能为项目的顺利实施埋下祸患。
　　另外，除特殊情况外，在项目的所有活动中，其他活动一律围绕以下关键词展开：文档模板、项目例会、成熟过程、熟练工具、定期报告，甚至还包括成熟技术。事实证明，正是因为我们采用了这些成熟的工具、过程和文档模板，项目组成员之间、与其他干系人之间的沟通才更加顺畅，提高了沟通效率，保证了项目的按时完成。
　　除了常规的例会、定期报告外，项目组实施了重大问题报告评估制度。这里所谓的重大问题，指的是影响项目进度和成本及质量的需求变更、人员调整等。比如，由于分配到本项目组的开发人员并不是非常固定，偶尔需要支持公司其他的项目，项目组及相关人员会随时开会评估对项目进度可能产生的影响。